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诚信危机谁来约束淘宝商业奇迹买家还有期待

发布时间:2020-02-12 20:39:54 阅读: 来源:防爆泵厂家

2100万人集中疯抢,24小时交易额9.36亿元,平均每秒成交超1万元——11月11日,淘宝商城“单身节”5折大促销活动,创造了中国商业史上的一个神话。对比一下,全香港一天的零售总额大约8.5亿元,全国百货店单店单日销售的最高记录是上海第一八佰伴今年1月1日跨年营销活动创下的,但也不过客流21万人次、销售3.52亿元。

在淘宝这个中国最大的网络购物平台,没有什么奇迹是不可能的。但数字之上,更需强化质量,淘宝无疑已经在深思熟虑。一天300多万笔交易,成熟的淘宝平台提供的信息流与资金流方面不成问题,可成交之后,数百万个包裹集中发出,百多家店铺的人手、货源、仓储各项,快递和运输体系,能否承受?抢购的狂欢,不妨换个角度看作是一次检阅。

11月26日——距拍下货品半个月,记者的最后一个包裹才到手。以下案例,为记者本人及亲朋好友的亲身经历,未必最典型,却清晰显现了网络购物业更上层楼的瓶颈。

生意来了,要不要做?

[买家经历]家居大店,12月中旬才能发完货

美亿佳是一家专营家居用品的店铺,产品以实木小型家具为主,厂址在衢州。“单身节”里,记者半价拍下了2件实木小家具,半个月后收到。慢?已经算很幸运了!现在打开该店首页,第一眼就能看到一封红字的《致顾客的致歉信》,表示活动效果始料未及,店铺共收到20188个订单,远远超出预期。可家具定制行业生产周期在15天左右,加上配货难度增加,延缓了发货速度。现在,除了向顾客致歉,美亿佳承诺,将在12月中旬发完所有的订单。

但记者发现,来不及生产、来不及发货尚易补救,产品质量不尽如人意才是真正的问题。DIY式的家具需要买家根据图纸将产品零件组装起来,就是这些不太复杂的零件,也出现了钉子钉不牢、油漆有裂痕等等瑕疵,有件家具的一条腿上还缺了一块,细看正好是木材的结疤掉了下来,厂家就把缺损的木腿发出来了。

[买家期待]

据美亿佳自我介绍,这是一家成立于2007年、在淘宝上成长起来的自主品牌。但店铺的发展速度不仅从其货物种类,也能从其在淘宝官方杂志《淘宝天下》上的大幅广告窥得一二。可是,面对“单身节”送上门来的超大生意,“做还是不做”已成为这类成长型企业的选择题。

其实,送上门的生意不做不太现实,但做的核心在于如何做好。“单身节”的促销热潮至少向企业提出两点要求,一个是预案,一个是品质。例如,像美亿佳这样的企业生产周期较长,在迎接促销之前,就应当预料到供不应求的局面,可以提前为消费者“打预防针”,事先约定送货周期。另一方面,按照“没有金刚钻、莫揽瓷器活”的说法,如果不能保证产品质量,那么卖得越多,越是为品牌抹黑——因为任何一件有瑕疵的产品到了消费者手里,都可能成为“反广告”。相比新生企业的不足,老字号企业在此次促销中就显出品质的优势来了。比如,张小泉剪刀也参与了此次活动,同样遭遇延缓发货的问题,但其凭借质量有保证底气,硬是用品质弥补了时间上的不足。

淘宝也对促销中出现的纠纷表态,商家服务态度不好、商品质量有问题甚至以次充好的,消费者可以直接投诉,淘宝将按照规则严厉处罚。

单子太多,该怎么送?

[买家经历]小件同城物品,何不再早一天到达

记者为各种物品的发货速度做了个统计,其中“跑”得最快的是一套3枚世博会中国馆纪念徽章,11日订购,12日中午收到。从物流信息看,11日晚上9时多,产品才送到位于上海宝山区的揽收点,12日凌晨5时04分,到达快递公司的上海分拨中心,8时54分由黄浦区的业务员接单派送,然后在中午送到买家手里。

次日能收到货,是件很开心的事,但其实可以做得更好。记者下单时间为11日凌晨零时多,快递公司揽收的时间却是11日晚上,假如卖家能在11日早上发货,同城买家当天就能收到。为何11日整个白天卖家不发货?可能是这家店铺与快递公司有约定,固定在晚上收货;也有可能快递件暴增,快递公司忙不过来……几枚徽章不着急,假如急用的货品,现在的速度还是慢了点。

[买家期待]

为什么同城快递次日送达也会觉得慢?这里还有个心理感觉的话题。零时虽然在时间概念上已经是新的一天,但大多数人的感觉没这么“准确”,仍将零时算作是前一天的后半夜,所以心理上把12日算成第三天。正因为此,很多拥有自建仓储和物流系统的B2C(企业对个人)网站已经开通了“同城下单、同日送达”的服务。可对淘宝上的网店来说,物流依靠第三方服务,如果店铺不在发件时间上做文章,恐怕难以在物流速度上跑过B2C网站。

当然,承担网店送货服务的快递公司也需要思考如何对接淘宝上的各家店铺。在此次促销中,部分没有参加活动的店铺也因为快递这块“短板”遭遇危机。不久前刚加盟淘宝商城的石先生并没有参加促销活动,但在11月10 日深夜,他接到西南某城市企业买家的大单,订购100份产品,买家强调必须在13日早上9时前送到,用作一个重要的活动酬宾赠礼。11日清早,石先生就联系了一家以高端著称的第三方物流公司,该公司业务员表示一定能办到;可随着“单身节”包裹洪流爆发,石先生在12日下午被告知,商品卡在半途。百般沟通无果,为了不损害店铺声誉,石先生只得买了2张当天最后一个航班的头等舱机票,和一名员工亲自担任快递,最后一算,机票费加上食宿,总共花去7000元,而货款不过4500元。可气的是,那家快递企业还问石先生收取退货费用。不论是买家还是卖家都提出:快递业竞争激烈,但如果不提高服务水平,不仅自身行业难以良性发展,也会拖垮整个网络购物的消费者信用。

诚信危机,谁来约束?

[买家经历]发没发货品牌大店说不清

这两天,水星家纺在淘宝商城上的网店也因为“单身节”促销引来众多买家的热议,其中的一个焦点在于“水星家纺究竟有没有发货”。从买家公布的聊天记录和自我陈述看,主要问题在于水星家纺网络旗舰店在收到买家订单后,直接将系统显示的货物状态修改为“已发货”,可事实上受到激增的订单影响,水星家纺的发货速度远不如系统显示得那么快。而众多买家在等待很久依旧没有收到货物的情况下才发现,虽然有“已发货”的系统显示,但根本追踪不到货物的去向,进一步查找才发现,店铺方面并没有发货。对此,水星家纺希望买家耐心等待,却始终没有回答买家们关于“究竟有没有发货”的疑问。

[买家期待]

类似“最终解释权”的霸王条款一直是实体店铺交易中收到消费者诟病的问题,但这一次促销,很多买家发现,“最终解释权”也出现在虚拟店铺中。除了“发没发货”的问题,虚假打折的现象也比较突出。比如,根据此前淘宝公布的活动规则,参与促销的店铺将“全场5折”销售,买家的理解是在活动前的价格上打折。可在活动当天,很多买家发现,卖家所说的“原价”并非此前的销售价格,而是产品上的标签价,这就出现了虚假打折的问题。买家“小蜗牛”说,她看中的一款马甲标价为288元,查该店的销售记录为149元,她以为参加活动时能在149元的基础上再打5折,为75元;没想到活动时一看,5折竟然是在标价288元的基础上打的。对这样的店铺,买家选择绕道走。淘宝方面则表态,对于购买的商品收货时间过长,不愿意再等待的消费者可以立即申请7天无理由退换货流程;如果消费者发现商家存在恶意将价格提高,高于市场价再打折的行为,可以直接向淘宝投诉,查实后将严厉处罚。

事实上,针对以上种种瓶颈,淘宝还在悄悄地布局,比如入股物流中心,又如开放平台引入优质第三方服务。或许,经过这一次检阅,还会有大动作。

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